Medidas atacam falta de transparência do serviço das empresas de
telecomunicações
Insistência. Foi difícil para Sérgio Carbajo cancelar pacote.
A partir
de amanhã, 10 de março, entram em vigor as novas regras da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) com o objetivo de melhorar o serviço fornecido pelas
operadoras e facilitar a vida do consumidor. Entre as medidas, as empresas de
telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e banda larga terão de oferecer em
suas páginas de internet um espaço reservado ao consumidor no qual, com uma
senha, poderá acessar diversos serviços, como dados detalhados da conta, suas
solicitações, documentos de cobrança e ainda análises de seu perfil de consumo.
O
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações
(RGC) prevê ainda que todas as ligações feitas sejam gravadas e fornecidas em
até 10 dias, se solicitadas. Até então as prestadoras só tinham a obrigação de
gravar as chamadas feitas por usuários e fornecer os registros em até 30 dias.
A
informação detalhada, objetiva e clara sobre a cobrança, com dados sobre o
valor de cada serviço, promoções e descontos aplicados é outra exigência da Anatel.
Para o
professor de direito do Consumidor da Faculdade de São Bernardo do Campo, o
advogado Arthur Rollo, muitas das regras já existem, mas não são cumpridas. “O
direito à cópia do contrato diz respeito ao direito básico à informação,
previsto no artigo 6.º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e também não é
cumprido, assim como o fornecimento das gravações ou a facilidade de
cancelamento”, disse. “As demandas individuais dos consumidores contra as
empresas de telefonia abarrotam o Judiciário”, acrescentou.
Para a
assessora técnica do Procon Fátima Lemos, há vários aspectos positivos nas
regras, principalmente no espaço em que o consumidor vai poder fazer uma
comparação dos planos de serviços, das ofertas promocionais e de seu perfil de
consumo. “As regras são boas, mas falta saírem do papel”, defende.
Nos
Procons, as empresas de telecomunicações continuam a liderar os rankings de
reclamação. Em 2014 foram feitas 162.762 queixas no Estado de São Paulo, ante
129.727 em 2013. Os principais problemas relatados foram: cobrança indevida;
serviço não fornecido; rescisão do contrato; e dúvida sobre os valores.
Cobrança indevida foi o problema enfrentado pela administradora
Denise Helena Roland, de 50 anos. Desde janeiro ela recebe SMS e ligações em
seu celular de cobranças de uma conta cancelada no início do ano passado.
Denise conta que, nos telefonemas, ameaçavam enviar o seu CPF à Serasa. “Depois
de ir à loja da Vivo e não conseguir resolver o problema, fiz uma queixa na
página da empresa”, informou.
Denise
revela que um funcionário da loja Vivo constatou que estavam usando o CPF dela
para comprar chips e produtos. “Mesmo assim, só consegui resolver o problema
depois de enviar a reclamação à imprensa.”
A
Telefônica Vivo respondeu que não há débito da cliente com a empresa e que
tomou providências para interromper as ligações de cobrança.
Cancelamento difícil. Já o administrador de empresas Sérgio Carbajo,
de 50 anos, teve dificuldade para cancelar o serviço de internet e TV a cabo da
operadora Vivo. Após 6 tentativas, Carbajo conseguiu falar com uma atendente,
que queria saber o motivo do cancelamento. “Ela me passou para outro
funcionário, que iria agendar a retirada dos equipamentos. Mas ao invés de
concluir a solicitação, ele oferecia um serviço atrás do outro, mesmo eu
insistindo em dizer que queria cancelar, que meu pai falecera e não lhe
interessava canal algum”, explicou.
A
Telefônica Vivo informou que o serviço foi cancelado.
De acordo
com o regulamento da Anatel, em caso de descumprimento as operadoras podem ser
multadas em até R$ 50 milhões.
O
SindiTelebrasil, o sindicato que representa as operadoras, informou ao jornal
que as prestadoras de serviços de telecomunicações estão preparadas para a
seguir as regras. Segundo o sindicato, as empresas “vêm promovendo desde o ano
passado profundas alterações em seus sistemas operacionais e de atendimento ao
cliente, para colocar em prática as novas regras do RGC”.
Agência. Sobre a
fiscalização, a Anatel respondeu que, para garantir que o regulamento seja implementado
de forma adequada pelas prestadoras, foi criado, desde o ano passado, um Grupo
de Implantação do Regulamento para monitorar a implementação das novas regras.
Além disso, ações de fiscalização já vêm sendo realizadas para verificar se as
novas regras estão sendo implementadas adequadamente.
Leia mais:
O que diz a lei:
Art. 21 e 22 do RGC
As operadoras têm de oferecer um espaço reservado em suas páginas na internet para que o usuário possa ter acesso a documentos sobre o serviço contratado, pedir o cancelamento do plano, as gravações de ligações e registrar reclamações. Também poderá acessar a cópia e o sumário do contrato; as cobranças dos últimos 6 meses; e seu perfil de consumo.
As operadoras têm de oferecer um espaço reservado em suas páginas na internet para que o usuário possa ter acesso a documentos sobre o serviço contratado, pedir o cancelamento do plano, as gravações de ligações e registrar reclamações. Também poderá acessar a cópia e o sumário do contrato; as cobranças dos últimos 6 meses; e seu perfil de consumo.
Art. 26 do RGC
A prestadora terá de gravar todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor. Caso o consumidor solicite uma cópia, ela tem de ser enviada em até 10 dias. O pedido pode ser feito em qualquer canal de atendimento da prestadora, entre eles pelo espaço na internet.
A prestadora terá de gravar todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor. Caso o consumidor solicite uma cópia, ela tem de ser enviada em até 10 dias. O pedido pode ser feito em qualquer canal de atendimento da prestadora, entre eles pelo espaço na internet.
Art. 44
As prestadoras terão de oferecer em suas páginas na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual o consumidor poderá analisar qual deles se encaixa melhor em seu perfil.
As prestadoras terão de oferecer em suas páginas na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual o consumidor poderá analisar qual deles se encaixa melhor em seu perfil.
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